“تنظيم الاتصالات” يكشف عن مؤشرات أداء مقدمي خدمات الأجهزة المحمولة

كشف تقرير صادر عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن النصف الأول من عام 2025، عن مؤشرات هامة تتعلق بأداء شركات الاتصالات ووكلاء الأجهزة المحمولة في التعامل مع شكاوى العملاء.

ويُظهر التقرير، الذي يعد أداة لمتابعة شكاوى المستخدمين، التزامًا ملحوظًا من قبل الوكلاء بالاستجابة للشكاوى، حيث بلغت نسبة الاستجابة 100%، وهو مؤشر إيجابي يعكس حرص الشركات على حل مشكلات العملاء.

شكاوى الأجهزة المحمولة: سرعة استجابة ولكن عيوب متكررة

• إجمالي الشكاوى: سجل التقرير 2308 شكوى مقدمة من مالكي أجهزة المحمول ضد وكلائهم خلال النصف الأول من العام.
• نسبة الاستجابة: وصلت نسبة الاستجابة إلى 100%، مما يدل على استجابة جميع الوكلاء للشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز.
• متوسط زمن الاستجابة: بلغ متوسط زمن حل الشكوى 3.8 يوم، وهو زمن مقبول يعكس فعالية الإجراءات المتبعة.

أهم أسباب الشكاوى

على الرغم من سرعة الاستجابة، فإن التقرير يكشف عن أسباب رئيسية لشكاوى المستخدمين، وهي:

• تكرار العيب بعد الإصلاح: استحوذت هذه المشكلة على النسبة الأكبر من الشكاوى (57%)، مما يشير إلى وجود تحديات في جودة خدمات الصيانة المقدمة من قبل الوكلاء.
• رفض الاستبدال: جاء في المرتبة الثانية بنسبة 27%، مما يعكس خلافًا بين العميل والوكيل حول أحقية العميل في استبدال الجهاز.
• التظلم من الفحص الفني: بلغت نسبته 16%، مما يدل على عدم رضا بعض العملاء عن نتائج الفحص الفني لأجهزتهم.

أداء الوكلاء: تباين في سرعة الحل

يُظهر التقرير تباينًا في متوسط زمن حل الشكوى بين الوكلاء، حيث جاءت شركة “رؤية” في المقدمة بمتوسط 4.9 يوم، تلتها “سكاي” بـ 5.3 يوم، ثم “صافي” بـ 5.6 يوم. وجاءت “راية للتوزيع” بـ 6.8 يوم، و”I2″ بـ 7.2 يوم.

وتُظهر هذه الأرقام أهمية مراقبة أداء الوكلاء لضمان تقديم خدمة ما بعد البيع بالجودة المطلوبة، خاصة في ظل ارتفاع نسبة الشكاوى المتعلقة بتكرار العيوب بعد الإصلاح.